(上接D07版)
  導游講解中的“誘導性”
  對於導游在講解中的“誘導性”,小馬也表示很為難,講一個地方的風土人情,難免要講這裡的“特產”,比如到了波蘭,就要講到這裡盛產“琥珀”。有時候在車上有兩個小時的講解時間,一個小時講歷史,一個小時就用來講購物。“如果不講購物,很多導游都不知道餘下的一個小時,自己應該講什麼了!而且有很多情況是,導游在講一個地方的歷史文化時,中國游客昏昏欲睡。導游開始講買東西,講購物方面的事情,這部分中國游客就興緻盎然,馬上精神起來,還熱烈地跟導游探討起來。”
  小馬說,有一次在捷克,一位老阿姨非要買昂貴的“水晶娃娃”,她的女兒女婿強力阻止,對她說,這個水晶娃娃太貴了,根本不實用。小馬說“連我也覺得那個水晶娃娃貴得離譜。我也勸阿姨不要買了。”可是那位阿姨偏要買下來,後來她才告訴小馬,雖然小馬沒有告訴她,但她知道“買這個東西,對小馬導游有好處。”阿姨覺得小馬服務特別好,希望可以以這種方式回饋他、報答他。小馬坦承,那件物品確實“回扣”很高,但是那位阿姨對他的期望和情誼,價值更高。
  小馬說:“不管游客是否購物,我是不會降低自己服務標準的。一如既往陪著他們玩兒、陪著他們開心,我覺得讓游客開心,我即使沒有掙到什麼錢,我也還是很開心。”在購物方面,不要把導游和游客放在對立面上,有時候導游和游客的需求是一致的。對職業有感情的導游應該是最希望游客“玩好”、玩得開心的人。
  導游買團“回扣”難杜絕
  小馬說,他也有導游同事眼裡只有錢的,有的同事會指著買東西的客人悄聲對小馬說:“我能看到,一張百元大鈔正在向我走來。”小馬錶示對此很反感。
  小馬說,作為5A級大社的正規導游,他是很幸福的。但是,觀察當今的導游行業,真正能有固定底薪、公司給導游上保險的情況很少。在一定程度上,導游屬於“三不管”的職業。“旺季導游人手就缺少,在淡季,導游就沒有活兒乾。很多導游自己花錢買團的狀態,也沒有根本改變。”在很多導游依然是先自己花錢買團的情況下,導游拿購物“回扣”的現象就很難杜絕。
  ●劉思敏,著名旅游專家、北京旅游學會副秘書長
  購物回扣根源於中國游客“尋求市場低價”的消費心理
  公正客觀地說,這麼多年來,零負團費這種商業模式能流行開來,有一定的合理性,只要不欺騙、不強迫,這種模式在理論上是可行的,實際上在一些地區也實現了多方共贏的局面。但是隨著強制交易、坑蒙拐騙等違法行為的猖獗,這種模式就淪為一種充滿陷阱的銷售。
  而今《旅游法》既對這種商業模式以及另行付費的旅游項目採取嚴格禁止,同時又規定了例外的情形,這表明《旅游法》表現出了適度的靈活性,增大了這個條款的可操作性,這會大大緩解零負團費模式對中國旅游業和旅游者的傷害。
  所謂的“誘導性”購物,不管是導游通過打“同情牌”的方式,還是其他迂迴曲折的方式來操作,在法律層面上,都很難管控。如果導游有“強迫購物”、或者“坑蒙拐騙”行為,或者游客在導游的“引導”下買到的商品是假冒偽劣商品,或者與導游“合作”的商店存在有明顯的購物欺詐行為,游客都可以從法律上進行維權。如果游客買到的是“假冒偽劣”商品,法律已經明確規定,組團旅行社有先行賠付義務和連帶責任。在法律保護下,消費者大大降低了“維權”的成本,在購物店賠付之前,組團社要先行賠付,甚至要幫助游客與購物店進行交涉。如果購買假冒偽劣商品的是團組中的多名游客,旅行社要接受游客的“集體訴訟”。而導游如果沒有明顯地“強制交易”等違法行為,“誘導性”購物就是一個灰色的中間地帶。
  “打蛇要打七寸”,我們的法律著重打擊的是“強制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”,這才是所謂的“七寸”。至於導游在言語上進行“誘導”,或通過各種暗示,引導游客到購物店購物等行為,並不是法律凝聚的焦點。
  旅行社和導游收取購物“回扣”,一個重要根源是在游客身上。中國游客目前的心理仍是“尋求市場低價”,很多游客選擇的商品是“抄底游”、“超低價”,如果游客自己把行程中機票的價格和酒店住宿價格加在一起,自己核算一下,也會發現,游客所支付的團費,不足以涵蓋旅游的成本。中國游客的消費心理如果不改變,旅行社還是會通過“零負團費”的模式互相傾軋,以低價競爭的手段,搶占游客市場。而在游客出游過程中,導游則想方設法讓游客消費,從而收取購物“回扣”,補償團費的損失,也是在所難免。
  專家聲音
  法律著重打擊的是“強制交易”、“坑蒙拐騙”、“假冒偽劣”。至於導游在言語上進行“誘導”,或通過各種暗示,引導游客到購物店購物等行為,並不是法律凝聚的焦點。
  (下轉D11版)  (原標題:誘導購物界限模糊不易監管(5))
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